Движение навстречу. Как Уралсиб помогает малому и среднему бизнесу
Банк перешел на новую модель обслуживания клиентов
В октябре в Москве на площадке РБК
прошла онлайн-конференция «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху». Ее
спикером стал Евгений Абузов, заместитель председателя Правления Банка Уралсиб,
курирующий корпоративный и малый бизнес. Эксперт рассказал журналистам о том,
как пандемия повлияла на взаимоотношение бизнеса и банков, как банк поддержал предпринимателей
в коронакризис и какие банковские услуги у них были наиболее востребованы.
«Дистанционка» для клиентов
Содержание статьи:
После первых месяцев
пандемии Банк Уралсиб сумел перестроиться на новую модель обслуживания малого и
среднего бизнеса – фокус сместился на дистанционное взаимодействие с клиентами.
Основными каналами коммуникации и продаж стали интернет-банк, новый мобильный
банк, колл-центр, который был переведен на круглосуточный формат обслуживания,
и различные формы дистанционных менеджеров.
Изменилась и модель
привлечения новых клиентов.
– После того как
началась пандемия, канал привлечения новых клиентов перешел из офлайна в
онлайн. У нас появился как сервис выездных менеджеров, так и возможность за
счет банка самому клиенту приезжать в банк на такси, – отметил Евгений Абузов.
Банкир резюмировал: от
банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на
«живое» взаимодействие менеджеров и клиентов, Уралсиб перешел к
омниканальности – модели, которая связывает различные каналы коммуникации с
клиентом в единую систему. Сейчас 2/3 клиентов Уралсиба уже не ходят в офисы
банка – все необходимые вопросы они решают, пользуясь дистанционными сервисами.
– Мы давно шли в этом
направлении, но до пандемии было немного страшно полностью менять канал,
который работал довольно хорошо. Однако пандемия не оставила нам выбора, –
отметил Евгений Абузов.
Развитию цифровых
сервисов способствовало привлечение в штат большего количества IT-специалистов. Ранее доработку проектов банк передавал
сторонним компаниям, однако такое сотрудничество не всегда было эффективным. С
2020 года с разработкой онлайн-сервисов Уралсиб справляется собственными силами,
благодаря этому удалось сократить сроки внедрения новых продуктов. Сейчас
фактически каждые три месяца выходят новые релизы как в мобильном, так и в
интернет-банке.
– Мобильный банк мы
смогли запустить всего за пять месяцев. Сегодня им ежемесячно пользуются 30%
клиентов, чему мы очень рады. В 2020 году в среднем по банкам этот показатель
составлял около 20%, – отметил Евгений Абузов.
Теперь Банк Уралсиб
активно работает над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в
дистанционный формат.
Кредитование растет
С началом коронакризиса,
который больно ударил по малому бизнесу, Уралсиб стал активно его поддерживать –
как в рамках государственных, так и собственных программ. Наиболее востребованным
продуктом в то непростое время была реструктуризация кредитов, которой тогда решила воспользоваться пятая часть всех клиентов, что очень немало.
– Когда началась
пандемия, мы решили, что будем более лояльно относиться к кредитуемым клиентам
малого бизнеса. Тогда около 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли
за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были
длиннее. И после 180 дней мы увидели, что практически все клиенты стали
платить, и с просрочкой оказалось менее 0,2% кредитов. Мы видим, что большое
количество клиентов избежали долгосрочных последствий пандемии, – сообщил
Евгений Абузов.
К началу 2021 года малый
бизнес действительно успешно пережил коронакризис и восстановил свою
платежеспособность. Это позволило банку ослабить рисковую политику и вырасти в
кредитном портфеле. Сейчас кредитование малого бизнеса продолжает расти: за 9
месяцев 2021 года объем кредитного портфеля вырос на 70%.
– Такого темпа роста не
было последние лет шесть. Год, я думаю, мы закончим со стопроцентным
показателем роста, – пояснил Евгений Абузов.
Не все клиенты восстановились
Банкир добавил, что за
время коронакризиса одни индустрии «просели», а другие показывают рост. Так, от
кризиса сильно пострадала туриндустрия. Особенно заметным падение в этой сфере
было в первые три месяца пандемии. Но потом рынок отрасли быстро восстановился благодаря повышенному интересу со стороны населения к внутреннему туризму.
После локдауна россияне стали меньше ездить за рубеж и больше путешествовать по
России.
– Так как мы все-таки
обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно
российский туризм развился и возможно даже накопил какие-то резервы на случай
потенциальных шоковых явлений, – отметил Евгений Абузов.
Несмотря на общий
восстановительный процесс, отдельные сегменты
бизнеса все еще не вышли на допандемийный уровень. В первую очередь это
касается офлайн-торговли и сферы услуг из-за перехода многих потребителей на
онлайн-сервисы.
В самый разгар пандемии
наиболее пострадавшим сегментам банк уделил особое внимание. Так, Уралсиб
поддержал сферу услуг и розничной торговли, отменив минимальные комиссии в
эквайринге – безналичном приеме платежей через платежные терминалы, этим
продуктом активно пользуются многие предприниматели.
Банк не оставил без
поддержки и медицинскую сферу, которая находилась на передовой в борьбе с
коронавирусом. Для них в период начала пандемии Уралсиб предложил продукты со
сниженными тарифами.
Евгений Абузов отметил,
что в то же время пандемия не задела сферы продажи автомобилей, производства
стройматериалов, обслуживания сырьевой отрасли. Сейчас в этих сегментах
наблюдается рост прибыли.
Банкир рассказал, что в
2021 году количество закрываемого бизнеса стало в полтора раза меньше, чем в
2020-м.
– Если сравнивать
количество открываемого бизнеса и закрываемого, то эта дельта положительная: открывается
бизнеса больше, чем закрывается. Мы смотрим за этим как за барометром по
привлечению новых клиентов. За 9 месяцев этого года динамика – во всяком случае, в городах нашего присутствия – положительная. Мы видим тренд на восстановление,
и он очень позитивный, – резюмировал Евгений Абузов.
МАКСимальный пакет услуг для бизнеса
Недавно Банк Уралсиб
предложил своим клиентам новый пакет услуг «Макс», который будет интересен
всему малому бизнесу. Основное преимущество нового предложения – возможность получения
широкой линейки продуктов за умеренную плату.
– Мы заложили туда
довольно большое количество услуг за небольшую стоимость. И хотя для нашего
банка это предложение практически на грани рентабельности, оно очень
привлекательно для бизнеса. Мы приложили много усилий по изменению своих
процессов, чтобы запустить этот пакет, – отметил Евгений Абузов.
Также банкир рассказал, что основная
продуктовая линейка в Уралсибе – универсальном банке – присутствовала всегда. Но
один из ключевых подходов банка в работе с малым бизнесом
– кастомизация и разработка пакетных предложений под конкретные направления
бизнеса.
– Потому что потребности
медицинской отрасли, например, очень сильно отличаются от потребностей
розничной торговли. А потребности производственной компании отличаются от
потребностей парикмахерской: производственной компании не нужен эквайринг, а
парикмахерская без эквайринга не может работать. И поэтому здесь, скорее, важен
не запуск новых продуктов, а то, как мы скомпоновали предложение для каждого
отдельного сегмента, – пояснил Евгений Абузов.
Кредитная политика с человеческим лицом
Отвечая на вопрос о том,
как менялась кредитная политика банка в отношении сегмента малого бизнеса за
время пандемии и последние два года, Евгений Абузов рассказал, что к
действующим клиентам банк относился достаточно лояльно по сравнению с рынком.
– В целом я не могу
сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать ее
более агрессивно. Скорее, можно отметить, что большое количество клиентов банка
избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них появились новые
бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. Если речь о малом бизнесе, то у
нас много решений принимается скорингом, в том числе и с использованием
каких-то залоговых продуктов, – отметил банкир.
По мнению Евгения
Абузова, очень важно, чтобы клиент сам верил в то, что его бизнес будет
удачным. Ведь тогда он будет прикладывать гораздо больше усилий к тому, чтобы все
получилось.
– Мы изменили многие
процессы внутри банка для того, чтобы активнее кредитовать таких клиентов, –
отметил банкир.
Евгений Абузов добавил,
что во время пандемии банк не формировал «стоп-листы», а менял требования к заемщикам
из отдельных индустрий.
– Мы не переставали их кредитовать, но при этом более
сфокусировано смотрели на компании, которые приходят к нам за кредитами. Пример
из той же самой туристической отрасли. Если посмотреть на 2020 год, то весь
малый бизнес, который находился в Сочи, Адлере и практически на всем
побережье Краснодарского края, стал себя чувствовать гораздо лучше, чем в 2019
году. И не кредитовать эту отрасль было бы неправильно с точки зрения бизнеса,
мы понимали, что объемы выручки и прибыли у них выросли. Конечно, мы их начали
кредитовать, – пояснил банкир.
Что касается начинающих
предпринимателей, Банк Уралсиб предлагает им пакеты, которые позволяют
бесплатно открыть счет и получить бесплатное обслуживание.
– Это, на наш взгляд,
является формой поддержки малого и среднего бизнеса с точки зрения
транзакционного бизнеса, – пояснил Евгений Абузов.
В дальнейшем Банк
Уралсиб продолжит развивать дистанционный формат работы и цифровые варианты
своих продуктов.
– В сегменте малого бизнеса продолжится тренд
на расширение дистанционного формата, переход из офлайн-бизнеса в онлайн.
Соответственно, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые
будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будет расти, в
частности, финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг
для онлайн-бизнеса, – отметил топ-менеджер.
ПАО
«БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.2015)
www.uralsib.ru
119048,
г. Москва, ул. Ефремова, д. 8
На
правах рекламы